Spätná väzba od kupujúcich je verejná a potenciálni zákazníci občas skontrolujú vašu stránku spätnej väzby, aby zistili, čo si o vašich produktoch myslia ostatní kupujúci. Poďakovanie kupujúcim za zanechanie pozitívnej spätnej väzby dá ostatným vedieť, že ste priateľskí a spoľahliví, a naopak, riešenie negatívnej spätnej väzby ukáže zákazníkom, že ste ochotní s nimi spolupracovať. Pamätajte si, že nemôžete upravovať žiadne komentáre, ktoré robíte ako predajca, preto nerobte žiadne drzé rozhodnutia pri odpovedi na negatívnu spätnú väzbu-aj keď je kupujúci nerozumný alebo hrubý.
Kroky
Metóda 1 z 3: Logistika
Krok 1. Otvorte „My eBay“a kliknite na „Spätná väzba
Keď kupujúci zanechá spätnú väzbu, zobrazí sa vo vašom profile spätnej väzby. Ak chcete získať prístup k svojmu profilu spätnej väzby, kliknite na kartu „Môj eBay“na pravej strane čierneho panela s nástrojmi v hornej časti. Na stránke Môj eBay kliknite na „Účet“a potom na karte „Osobné informácie“vyberte „Spätná väzba“.
Nemôžete zanechať spätnú väzbu pre kupujúceho, kým nedostane svoju položku a neodošle vám spätnú väzbu. Ak od kupujúceho nemáte žiadnu spätnú väzbu, buď sa rozhodol, že žiaden nezanechá, alebo výrobok ešte nedostal
Krok 2. Posúvaním sa v nedávnej spätnej väzbe si zobrazte správy, ktoré ste dostali
Keď sa dostanete do profilu spätnej väzby, uvidíte všetky položky, na ktoré ste dostali spätnú väzbu. Položky sú zoradené chronologicky, takže najnovšia spätná väzba, ktorú ste dostali, bude navrchu.
Vaša spätná väzba nemá vplyv na výkonnosť vášho predajcu, takže nie je vôbec povinné odpovedať. Niektorí predajcovia eBay sa z tohto dôvodu neobťažujú ani s kartou spätnej väzby
Krok 3. Kliknutím na tlačidlo „Odpovedať“zadajte svoju odpoveď
Keď nájdete kupujúceho, na ktorého by ste chceli odpovedať, pozrite sa na pravú stranu obrazovky. Kliknutím na tlačidlo „Odpovedať“, ktoré je v súlade s menom kupujúceho, otvorte stránku „Odpovedať na prijatú spätnú väzbu“a zadajte svoju odpoveď.
Túto kartu nepoužívajte na začatie osobného rozhovoru s kupujúcim. Vaša spätná väzba je verejná a po zverejnení odpovede ju nemôžete upraviť
Krok 4. Po dokončení správy kliknite na „Zanechať odpoveď“
Napíšte svoju odpoveď kupujúcemu do textového poľa. Keď skončíte, skontrolujte svoju odpoveď a kliknutím na položku „Zanechať odpoveď“odošlete svoju verejnú odpoveď.
- Môžete zadať iba 80 znakov, takže neplánujte zanechávať žiadne super podrobné odpovede.
- Ak odpovedáte na negatívnu spätnú väzbu, je najlepšie najskôr kontaktovať predajcu priamo. Kupujúci môžu upraviť svoju spätnú väzbu, ale predajcovia nie. Ak existuje problém, ktorý je možné vyriešiť, kupujúci môže v budúcnosti vždy zmeniť svoju spätnú väzbu.
Metóda 2 z 3: Negatívna spätná väzba
Krok 1. Zhlboka sa nadýchnite a neklamte kolennou reakciou
Pretože predajcovia nemôžu upravovať ani odstraňovať svoje odpovede, čokoľvek, čo zadáte, sa tam zobrazí ostatným. Ak vám predajca zanechal negatívnu spätnú väzbu, uvoľnite sa. V prvom rade samotná spätná väzba nemá vplyv na stav vášho predajcu. Za druhé, kupujúci môžu upraviť svoju spätnú väzbu, takže negatívnu spätnú väzbu je možné odstrániť, ak sa na nich obrátite a problém vyriešite.
- Spätná väzba sama osebe neovplyvní vaše postavenie predajcu na eBay.
- Spätná väzba od kupujúceho zmizne po 12 mesiacoch. Aj keď ste urobili chybu alebo sa kupujúci mýlil, negatívna spätná väzba nakoniec zmizne.
- Ak bola negatívna spätná väzba získaná, jednoducho sa k nej postavte. Nikdy nedosiahnete 100% objednávok v poriadku a zákazníci nebudú brať niekoľko kúskov negatívnej spätnej väzby príliš vážne.
Krok 2. Pošlite správu priamo kupujúcemu a opýtajte sa, ako môžete veci vyriešiť
Prejdite na kartu histórie vo svojom profile a vyberte si všetky položky, ktoré ste predali. Kliknite na položku „Ďalšie možnosti“vedľa nákupu a vyberte možnosť „Kontaktovať kupujúceho“. Napíšte svoju priamu správu a začnite s nimi súkromnú konverzáciu. Podľa toho, čo uviedli ich spätné väzby, im môžete povedať, že by ste im chceli ponúknuť vrátenie platby alebo vrátenie peňazí, ospravedlniť sa za chybu a ponúknuť nápravu, alebo sa ich opýtať, v čom bola chyba s objednávkou.
- Môžete napríklad povedať: „Je mi úprimne ľúto, že nie ste s nákupom spokojní. Úplne chápem, ak by ste chceli produkt vrátiť so 100% refundáciou. “
- Môžete tiež povedať: „Odoslal som objednávku včas, takže je možné, že pošta poštu oneskorila. Ako môžem veci napraviť? “
Krok 3. Skúste reagovať s predajcom, ak odpovie
Vo väčšine prípadov legitímni kupujúci s primeranými výčitkami súhlasia so zmenou svojej spätnej väzby, ak s nimi pracujete. Ak reagujú na vašu správu, pokúste sa urobiť kompromis a stretnite sa s nimi v polovici riešenia. Vráťte im peniaze, ponúknite im bezplatnú náhradu alebo im dajte veľkú zľavu na budúci nákup.
Ak ste sa skutočne pokazili, uznajte chybu a pokúste sa splniť potreby zákazníka. Nevyjednávať. Ak si zaslúžia vrátenie peňazí alebo vrátenie peňazí, dajte im to. Mnoho zákazníkov upraví svoju negatívnu spätnú väzbu, ak sa v dobrej viere pokúsite problém vyriešiť
Krok 4. Ak nie je legitímna, nahláste alebo podajte námietku proti spätnej väzbe
Ak je spätná väzba neoprávnená, eBay nespracovala objednávku správne alebo sa položka oneskorila na pošte, môžete spätnú väzbu odstrániť. Spätnú väzbu môžete tiež odstrániť, ak kupujúci za produkt ešte nezaplatil. Prejdite na stránku „Spätná väzba“v serveri My eBay a kliknite na položku „Požiadať o revíziu spätnej väzby“. Popíšte problém a počkajte, kým eBay žiadosť posúdi.
- Nebojte sa predať príbeh. Stačí popísať problém. Môžete napísať: „Kupujúci hovorí, že nikdy nedostal objednávku, ale mám potvrdenie z pošty“alebo „Kupujúci tvrdí, že som ich scamoval, ale nič také som neurobil.“
- Alternatívne môžete kupujúceho nahlásiť, ak porušil pravidlá eBay, na stránke
- eBay takmer vždy odstráni spätnú väzbu, ak kupujúci nadával, vyhrážal sa vám alebo má záznamy o tom, ako sa kupujúci pokúša podvodom predávať.
Krok 5. Odošlite formálnu žiadosť o revíziu spätnej väzby, aby ste zistili, či sa pohnú
Ak kupujúci na vašu správu neodpovedal, problém ste súkromne vyriešili alebo eBay odmieta stiahnuť spätnú väzbu, môžete kupujúcemu odoslať formálnu žiadosť. Na portáli pre spätnú väzbu vyberte „Ďalšie možnosti“a kliknite na „Odoslať žiadosť o revíziu formálnej spätnej väzby“. Kupujúci dostane od eBay správu s odkazom na zmenu spätnej väzby.
O revíziu môžete požiadať iba 5 krát za rok. Toto je druh posledného úsilia, takže sa týchto požiadaviek držte, kým ich nebudete potrebovať
Krok 6. Odpovedzte ospravedlnením alebo vysvetlením, ak je spätná väzba stále aktuálna
Ak eBay neschváli spätnú väzbu alebo kupujúci odmietne žiadosť upraviť, je vhodné odpovedať. Ak ste urobili oprávnenú chybu, ospravedlňte sa, aby vás budúci kupujúci videli, že nie ste podvodník. Ak je spätná väzba nezmyselná, zdvorilo a pokojne verejne vysvetlite, prečo sa k nej spätná väzba dostala.
- Cieľom v tomto bode nie je uviesť veci na správnu mieru, ale ukázať potenciálnym budúcim kupujúcim, že ste bezpečný predajca, s ktorým môžete pracovať.
- Môžete napríklad napísať: „Ospravedlňujem sa za všetky problémy s prepravou, na ktoré som tu narazil. Som vždy ochotný to napraviť, ak sa na mňa chcete obrátiť!”
- Na vysvetlenie môžete povedať: „Výrobok bol odoslaný včas. Mrzí ma, že pošta si dala načas. Žiaľ, nemôžem ovplyvniť oneskorenie odoslania na ich konci. Ak by ste o tom chceli ďalej diskutovať, kontaktujte ma. “
Metóda 3 z 3: Pozitívna spätná väzba
Krok 1. Nechajte kupujúceho krátku správu a poďakujte mu za podporu
Ak chcete reagovať na pozitívnu spätnú väzbu, zanechajte malú vďačnosť. Kupujúci, ktorí zanechajú pozitívnu spätnú väzbu, môžu toto gesto oceniť a budúcim potenciálnym kupujúcim ukáže, že ste láskavý človek, ktorý ich môže motivovať k tomu, aby u vás nakupovali.
- Môžete povedať niečo ako: „Som rád, že ste s nákupom spokojní! Ďakujem za vaše podnikanie a kontaktujte ma, ak budete niekedy niečo potrebovať “, alebo„ Som rád, že sa vám páči vaša nová bejzbalová rukavica! Veľa šťastia tam na diamante. “
- Neobťažujte sa odpovedať na pozitívnu spätnú väzbu, ak predávate veľa položiek a nemáte čas odpovedať všetkým. Kupujúci, ktorí zanechajú pozitívnu spätnú väzbu, aj tak neočakávajú odpoveď.
Krok 2. Automatizujte reakcie na pozitívnu spätnú väzbu, aby ste kupujúcim s poďakovaním uľahčili
Ak to chcete uľahčiť, môžete si nastaviť účet a automaticky zanechať krátku a príjemnú poznámku pre kupujúcich, ktorí zanechajú pozitívnu spätnú väzbu. Aktivujte si funkciu „Seller Hub“na https://www.ebay.com/sh/landing. Potom prejdite na stránku svojho účtu a posuňte sa nadol na centrum „Spätná väzba“. Vyberte možnosť „Spravovať automatickú spätnú väzbu“. Tu môžete zapnúť automatické nastavenie pre pozitívnu spätnú väzbu.
- Keď je toto zapnuté, váš účet automaticky odpovie na každú pozitívnu spätnú väzbu, ktorú dostanete.
- Pre každú odpoveď môžete použiť ten istý komentár alebo môžete zadať až 10 náhodných odpovedí. Jednoduché správy ako: „Ďakujem za nákup, dúfam, že sa vám bude páčiť!“a „Vážime si vašu firmu. Vráťte sa prosím čoskoro!” majú tendenciu pracovať najlepšie.
- Seller Hub je fantasticky aktualizovaná verzia stránky predajcu spoločnosti eBay. Používanie je bezplatné, ale ak ste zvyknutí používať starú stránku predajcu, nemusí byť vhodné prepínať.
Krok 3. Ak chcete bezplatný marketing, odkážte na ďalšie položky, ktoré predávate
Ak predajca spomenie hľadanie iných produktov alebo prejaví záujem o určitý koníček, odpoveď na spätnú väzbu je skvelým spôsobom, ako nenápadne inzerovať váš obchod. Len to nepreháňajte a zaistite, aby bola hlavná časť vašej reakcie vynaložená na poďakovanie kupujúcemu za jeho obchod.
Ak napríklad kupujúci povie niečo ako: „Milujem svoje nové štetce! Sú perfektné pre moje nové štúdio a dorazili včas. “Môžete napísať: „Som rád, že sa vám páčia vaše nové štetce! Ak potrebujete ďalšie výtvarné potreby, neváhajte si pozrieť naše ďalšie ponuky. Veľa šťastia s umením a ďakujem! “
Tipy
- Ak uvažujete o skrytí negatívnej spätnej väzby nastavením svojho profilu na súkromný, nezabudnite, že vaša spätná väzba musí byť verejná, aby bolo možné na eBay predávať čokoľvek.
- Ak máte podozrenie, že vás kupujúci scamujú, uistite sa, že uplatníte nárok prostredníctvom strediska pre riešenie problémov na https://resolutioncenter.ebay.com/. Negatívna spätná väzba bude automaticky odstránená, ak eBay súhlasí s vašim hodnotením.
